“消防部門已經(jīng)摘除小區(qū)公園里的馬蜂窩了，謝謝你們及時(shí)回應(yīng)我們的訴求，為群眾解決了一個(gè)大難題！”7月11日，沙坪街道桂林社區(qū)桂林苑網(wǎng)格志愿樓長(zhǎng)林近好代表居民向桂林社區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)點(diǎn)致謝。
原來(lái)，7月9日上午，有群眾向桂林社區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)點(diǎn)反映，小區(qū)公園的樹上有一個(gè)馬蜂窩，普通的殺蟲劑對(duì)其不起作用，給周邊居民帶來(lái)較大的安全隱患。對(duì)此，該服務(wù)點(diǎn)迅速與沙坪街道應(yīng)急辦及鶴山市消防部門協(xié)作，順利摘除了馬蜂窩。“群眾利益無(wú)小事！摘除馬蜂窩看起來(lái)是個(gè)小事，但是卻恰恰證明了群眾對(duì)我們的信任。群眾有所求，我們必響應(yīng)！群眾將自己的‘信任’交給了我們，我們必須將服務(wù)前移、下沉，主動(dòng)為群眾解決難題，給予群眾優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓矛盾不激化，減少信訪事件發(fā)生，讓群眾安居樂業(yè)?！惫鹆稚鐓^(qū)黨委書記余祥表示。
這是鶴山市深化“信訪超市+外送服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)化工作體系建設(shè)，迅速解決群眾訴求的一個(gè)縮影。
去年以來(lái)，鶴山市高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)縣、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級(jí)“信訪超市”，有效打通群眾解決“急難愁盼”問題的“最后一公里”，讓群眾“進(jìn)了信訪門，最多跑一次”，目前已初見成效。7月11日，記者先后走訪鶴山市群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱，鶴山市“信訪超市”）、雅瑤鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)站（以下簡(jiǎn)稱，雅瑤鎮(zhèn)“信訪超市”）、沙坪街道桂林社區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱，桂林社區(qū)“信訪超市”），了解“信訪超市”的建設(shè)情況與成效。
一、打造陣地，推動(dòng)信訪服務(wù)“縱向到底、橫向到邊”
7月5日，鶴山市委書記劉志剛到鶴山市信訪局和“信訪超市”調(diào)研，強(qiáng)調(diào)要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想和中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《信訪工作條例》，堅(jiān)持以人民為中心，實(shí)事求是，深化“信訪超市+外送服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)化工作體系建設(shè)，做好信訪這項(xiàng)“送上門來(lái)的群眾工作”，切實(shí)解決群眾的合理訴求。
記者走進(jìn)鶴山市“信訪超市”看到，這里有寬敞的服務(wù)大廳、舒適的座椅、柔和的燈光，令進(jìn)門的群眾感到安心。在服務(wù)大廳，群眾在工作人員的指引下，“急難愁盼”問題得以逐步解決?！澳惴判?，難題我們一起解決！”工作人員向群眾表示。
“從去年5月至今年5月期間，我們?cè)谠械摹旁L處置平臺(tái)’基礎(chǔ)上分別升級(jí)改造建設(shè)‘信訪超市’，成功整合各部門服務(wù)資源，優(yōu)化功能區(qū)布局，讓信訪服務(wù)實(shí)現(xiàn)‘一窗受理、一攬子調(diào)處、一站式服務(wù)’?！柄Q山市信訪局副局長(zhǎng)何偉頊告訴記者。
據(jù)了解，鶴山市“信訪超市”整合了人社局、生態(tài)環(huán)境局、住建局、司法局、法院等部門資源，集中辦公，建成集矛盾排查、信訪交辦、糾紛調(diào)解、法律援助、心理服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)研判等于一體的調(diào)解中心。同時(shí)，“信訪超市”內(nèi)設(shè)綜合接訪室、人民調(diào)解工作室、法律服務(wù)室、心理咨詢室、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解室、巡回審判工作站等功能室，為群眾提供訪、調(diào)、訴、處“一站式”服務(wù)。
值得一提的是，為進(jìn)一步幫助群眾深入了解與自身訴求息息相關(guān)的政策和法律知識(shí)，更好地解決群眾訴求，鶴山市“信訪超市”還聯(lián)合鶴山市司法局舉辦“律師公開接訪”活動(dòng)，由鶴山市司法局派出律師，每周三在“信訪超市”坐班，為群眾提供免費(fèi)的法律咨詢服務(wù)。
信訪是“送上門來(lái)的群眾工作”，服務(wù)端口前移是打通群眾訴求渠道的重要舉措。去年以來(lái)，鶴山市高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)縣、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級(jí)“信訪超市”及“信訪超市驛站”，搭建信訪服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)信訪服務(wù)實(shí)現(xiàn)“縱向到底、橫向到邊”全覆蓋，讓群眾在家門口解決自身訴求。
目前，鶴山市10個(gè)鎮(zhèn)（街）的群眾信訪訴求綜合服務(wù)站順利建成并投入使用，全市139個(gè)村（社區(qū)）鋪開群眾信訪訴求綜合服務(wù)點(diǎn)建設(shè)工作。去年10月，沙坪街道桂林社區(qū)、古勞鎮(zhèn)上升村、桃源鎮(zhèn)龍溪村、共和鎮(zhèn)來(lái)蘇村共4個(gè)村（社區(qū)）的群眾信訪訴求綜合服務(wù)點(diǎn)入選江門市第一批示范性建設(shè)名單。
二、提高效率，不斷健全信訪事項(xiàng)“馬上辦”機(jī)制
據(jù)了解，自去年5月鶴山市“信訪超市”運(yùn)行以來(lái)，截至目前共服務(wù)群眾434批次923人次，受理信訪事項(xiàng)93宗，按期辦結(jié)率達(dá)100%，為依法及時(shí)就地化解信訪矛盾發(fā)揮了重要作用。
“鶴山市‘信訪超市’有效整合了各部門資源，相關(guān)部門單位工作人員坐班服務(wù)窗口，為群眾提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的信訪服務(wù)和政策咨詢服務(wù)等。我們不斷健全信訪事項(xiàng)‘馬上辦’工作機(jī)制，盡全力做到群眾訴求‘簡(jiǎn)事當(dāng)天辦結(jié)，難事當(dāng)天制定解決計(jì)劃’。”何偉頊表示。
據(jù)介紹，鶴山市“信訪超市”通過(guò)建立“四色”（紅、黃、藍(lán)、綠）預(yù)警機(jī)制，準(zhǔn)確界定急事、簡(jiǎn)事、繁事、難事的范圍，按照“急事急辦、簡(jiǎn)事快辦、繁事精辦、難事細(xì)辦”的原則，優(yōu)化信訪業(yè)務(wù)流程，提升辦理質(zhì)量和效率。
去年12月6日，鶴山市“信訪超市”受理了信訪人馮某、張某夫婦的家屬?gòu)埬硻?quán)的一起勞務(wù)者受害責(zé)任糾紛案件。據(jù)了解，張某權(quán)在桃源鎮(zhèn)某用人單位擔(dān)任保安，工作期間突感身體不適，在騎電動(dòng)車歸家途中暈倒致成為“植物人”。信訪人認(rèn)為，張某權(quán)屬于工傷，要求用人單位承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。
案件受理后，鶴山市“信訪超市”按照信訪事項(xiàng)“馬上辦”工作機(jī)制，立即組織相關(guān)單位工作人員與信訪人進(jìn)行調(diào)處，并做好傷者家屬的情緒安撫工作。由于信訪人提出的賠償金額較高，用人單位沒有立即答應(yīng)信訪人的賠償要求，而是建議信訪人通過(guò)法律途徑解決糾紛。
據(jù)悉，張某權(quán)屬于超齡聘用人員，根據(jù)相關(guān)法律不符合工傷認(rèn)定。去年12月16日，鶴山市人民法院民事判決駁回張某權(quán)的全部訴訟請(qǐng)求，信訪人對(duì)判決結(jié)果有異議，并于同年12月31日向江門市中級(jí)人民法院提起上訴。同時(shí)，張某權(quán)的家屬認(rèn)為，醫(yī)院在張某權(quán)的救治過(guò)程中存在過(guò)失，提出了醫(yī)療賠償請(qǐng)求，并揚(yáng)言如果處理不好糾紛將越級(jí)上訪。其間，信訪人多次利用抖音等平臺(tái)發(fā)布視頻、照片以及言論，制造輿論向用人單位施壓，造成一定的負(fù)面影響。
為做好信訪人的穩(wěn)控工作，妥善化解信訪案件，鶴山市“信訪超市”多次約訪信訪人，并預(yù)約咨詢律師，為他們提供政策解讀服務(wù)。此外，鶴山市“信訪超市”多次召開協(xié)調(diào)會(huì)，就這一案件與相關(guān)職能部門進(jìn)行討論，并通過(guò)信訪人的社會(huì)關(guān)系人協(xié)調(diào)做好穩(wěn)控工作，進(jìn)一步消除與信訪人之間的隔閡，引導(dǎo)信訪人合理合法表達(dá)訴求，有效推進(jìn)案件解決。
今年1月29日，經(jīng)過(guò)鶴山市“信訪超市”與相關(guān)單位、鎮(zhèn)（街）的積極協(xié)商，并為信訪人馮某及其家屬開導(dǎo)思想、安撫情緒，在鶴山市人民法院與江門市中級(jí)人民法院對(duì)案件進(jìn)行分析研判后，最終促成用人單位與信訪人就張某權(quán)的勞務(wù)者受害責(zé)任糾紛等問題達(dá)成一致處理意見，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書。信訪人對(duì)信訪處理結(jié)果十分滿意，案件圓滿解決。
三、重心下移，信訪服務(wù)“外送”至基層一線
去年以來(lái)，鶴山市堅(jiān)持信訪工作重心下移，探索“信訪超市+外送服務(wù)”工作模式，推動(dòng)縣、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級(jí)聯(lián)動(dòng)，讓信訪服務(wù)“外送”至基層一線，激發(fā)基層信訪工作創(chuàng)新活力，及時(shí)、就地解決群眾合理訴求，有效實(shí)現(xiàn)“訴求服務(wù)在身邊、矛盾化解在源頭、問題處理在基層”，讓基層矛盾糾紛“預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、化解在小”，實(shí)現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交、服務(wù)不缺位”。
“多虧有了雅瑤鎮(zhèn)‘信訪超市’提供的幫助，現(xiàn)在小區(qū)的物業(yè)管理水平越來(lái)越高、服務(wù)越來(lái)越周到，大家都很滿意！”近日，雅瑤鎮(zhèn)新雅社區(qū)龍翔花園居民鄧程峰在接受記者采訪時(shí)表示。據(jù)了解，此前，龍翔花園的物業(yè)管理公司與業(yè)主之間矛盾突出，為此，龍翔花園于2020年12月成立功能型小區(qū)黨支部，并于2021年9月組建小區(qū)業(yè)主委員會(huì)，監(jiān)督物業(yè)管理公司解決了一批居民關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。
由于龍翔花園的物業(yè)管理問題仍舊突出，業(yè)主要求更換物業(yè)管理公司的呼聲日益高漲，經(jīng)小區(qū)黨支部指引，業(yè)主委員會(huì)帶著訴求到雅瑤鎮(zhèn)“信訪超市”尋求進(jìn)一步幫助。受理訴求后，雅瑤鎮(zhèn)“信訪超市”主動(dòng)靠前服務(wù)，深入龍翔花園多方了解情況，仔細(xì)查找問題根源，并積極聯(lián)系鶴山市住建局、雅瑤鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)辦等部門單位開展相關(guān)工作，加快推進(jìn)更換物業(yè)管理公司進(jìn)程。
今年3月14日，在鶴山市和雅瑤鎮(zhèn)相關(guān)部門及新雅社區(qū)的監(jiān)督下，龍翔花園新進(jìn)駐物業(yè)管理公司（碧桂園生活服務(wù)集團(tuán)股份有限公司鶴山分公司）與前物業(yè)管理公司舉行交接會(huì)。新物業(yè)管理公司團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐后，對(duì)小區(qū)進(jìn)行實(shí)地勘察，梳理各項(xiàng)問題后制定了專業(yè)、詳細(xì)的整改和提升計(jì)劃。同時(shí)，龍翔花園功能性黨支部與物業(yè)管理公司建立定期聯(lián)絡(luò)溝通機(jī)制，持續(xù)為居民和物業(yè)管理公司牽線搭橋，打通為民服務(wù)的“最后一公里”。
村（社區(qū)）“信訪超市”是助力基層群眾解決訴求的最前端?！肮鹆稚鐓^(qū)積極打造‘熟人社會(huì)’，調(diào)動(dòng)群眾積極參與社區(qū)服務(wù)與治理，讓志愿樓長(zhǎng)成為群眾提出訴求的溝通橋梁，并結(jié)合志愿樓長(zhǎng)、網(wǎng)格員上門主動(dòng)排查等工作，進(jìn)一步暢通群眾訴求渠道，讓難題得以及時(shí)、就地解決。”沙坪街道桂林社區(qū)黨委書記余祥表示。
“你好，北秀苑2號(hào)樓樓下的轉(zhuǎn)角處有兩塊攔路石頭，有些居民夜晚路過(guò)時(shí)被絆倒，能否安排搬走石頭？”“好的，我們馬上處理！”6月9日，桂林社區(qū)北秀苑2號(hào)樓志愿樓長(zhǎng)李建儀向社區(qū)“信訪超市”反映了上述情況。
原來(lái)，該轉(zhuǎn)角處有較多下水道井蓋，有居民擔(dān)心車輛經(jīng)過(guò)會(huì)碾壓井蓋造成破損，影響安全出行，便搬來(lái)兩塊石頭放置在這里以作警示和提醒。在接到群眾訴求后，桂林社區(qū)“信訪超市”工作人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況，并將攔路石頭搬離現(xiàn)場(chǎng)?！胺胖檬^的這位居民雖然出發(fā)點(diǎn)是好的，但是用錯(cuò)了方法。對(duì)此，我們對(duì)這位居民進(jìn)行了溝通和教育，這位居民表示理解并接受了教育。大家對(duì)這一訴求順利辦結(jié)的滿意度較高?！庇嘞楸硎?。
何偉頊表示，接下來(lái)，鶴山市信訪局將進(jìn)一步推動(dòng)縣、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級(jí)“信訪超市”的高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，同時(shí)，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，深化、優(yōu)化“信訪超市+外送服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)化工作體系建設(shè)，為群眾提供更貼心、更放心的信訪服務(wù)。
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